La stratégie digitale est un vecteur majeur de la révolution numérique. Aujourd’hui, tout se digitalise. Vous voulez voir un médecin ? Prenez rendez-vous sur un site spécialisé, ou faites une consultation en visioconférence. Vous voulez vous déplacer en voiture, mais vous avez la flemme de conduire ? Activez le pilote automatique de votre CyberTruck pendant que vous regardez une vidéo de Squeezie à travers votre Apple Vision Pro sur le siège conducteur. Ça va sinon ?
La règle n’échappe pas au monde des entreprises, qui doit également s’adapter à ces mutations. Les ménages vivent de manière digitale. Pour faire leurs courses, réserver un restaurant, un hôtel, un billet de train, comparer les prix, partager des moments, etc., on utilise de nos jours constamment notre ordinateur ou téléphone. On constate ainsi à Lyon que TCL, qui gère le réseau de transport de la région, supprime ses tickets en faveur d’une carte rechargeable, connectée à une application.
Bref, la révolution numérique est bien là, et bouleverse notre monde, comme la Révolution Industrielle a pu le faire milieu XIXème siècle.
Stratégie digitale et compétitivité, deux termes désormais indissociables
Le premier enjeu de la stratégie digitale est son apport en compétitivité. Une entreprise ayant su se développer en ligne aura indéniablement un avantage concurrentiel sur ses collègues. Une présence numérique peut prendre plusieurs formes différentes : un site Internet moderne et régulièrement mis à jour, une activité sur les réseaux sociaux, des marketplaces, etc. L’important est la régularité et la diversité. Si un utilisateur cherche à vous trouver mais ne vous trouve pas sur un outil particulier où vous êtes présent, ce n’est pas un problème ; il pourra simplement se tourner vers un autre outil. Montrez votre capacité à être présent sur tous les fronts, et mettez-la en avant. Affichez tous les liens externes sur votre site Internet de manière cohérente et facile à trouver.
Exploiter les outils numériques permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Service client, après-vente, rapidité de commande et de livraison, les possibilités sont nombreuses.
Internet permet surtout d’atteindre de nouveaux marchés. Nos grands-parents passaient des week-ends entiers dans divers marchés et magasins, mais étaient limités dans les déplacements. Aujourd’hui, si on veut acheter un produit d’une entreprise de l’autre bout de la France, voire d’Europe, voire du monde, il suffit juste d’aller le commander sur le site Internet. De nouveaux clients peuvent être atteints.
L’expérience client a également totalement été transformée. Les avis produit permettent de se faire une idée de la qualité avant l’achat, et de partager son expérience avec les autres en cas de commande. Un client veut l’avis d’un professionnel ? Il n’a qu’à vous poser ses questions via un chat en ligne, ou en message privé. Un produit vendu est défectueux ? Le service après-vente en ligne sera là pour aider de manière fluide et rapide.
Finalement, les entreprises qui négligent l’importance de la stratégie digitale se retrouvent dépassées, incapables de répondre aux attentes évolutives des consommateurs et de rivaliser avec des concurrents qui se sont adaptés.
Des secteurs entiers devant se renouveler
Il est logique qu’une entreprise exploitant un gisement de calcaire ne communiquera pas aussi facilement qu’un vendeur de chaussures. Mais ce n’est pas pour autant inutile de présenter son travail dans des vidéos postées sur Instagram, ni de faire des photographies de qualité des produits finaux construits, utilisables sur le site Internet.
Beaucoup d’entreprises du secteur primaire et des industries « traditionnelles » négligent l’aspect numérique de leur activité. Peu importe qui est le client, il est toujours utile de montrer ses qualités de plusieurs manières différentes. Il est alors indispensable pour certaines entreprises de repenser leur stratégie de communication, leur structure organisationnelle et leur modèle économique afin de s’adapter à un paysage numérique en évolution rapide. L’ubérisation de la société accentue encore plus cet enjeu. Les taxis traditionnels sont en déclin, au profit de particuliers proposant le même service, regroupés sur une plateforme commune.
Il est ainsi indispensable de s’adapter à la conjoncture, de suivre les tendances, et ce peu importe le secteur.
Le rôle primordial de l’exploitation des données
On trouve souvent insupportables les pop-ups s’ouvrant pour nous faire accepter ce qu’on appelle les « cookies ».
« Un cookie est un petit fichier stocké par un serveur dans le terminal (ordinateur, téléphone, etc.) d’un utilisateur et associé à un domaine web (c’est à dire dans la majorité des cas à l’ensemble des pages d’un même site web). Ce fichier est automatiquement renvoyé lors de contacts ultérieurs avec le même domaine. » CNIL
Mais concrètement, pourquoi chaque site nous harcèle avec ces cookies ?!
Tout simplement parce que cela permet d’optimiser l’expérience client. C’est un peu comme l’algorithme TikTok, qui nous montre un type de vidéos défini du fait de nos visionnages précédents.
Si cette collecte de donnée peut être dérangeante, à première vue, pour le visiteur, elle est finalement très nécessaire. Collecter les données, les analyser et en tirer des enseignements pour affiner ses propositions est un enjeu clé de différentiation.
Ainsi, des analyses avancées permettront de comprendre les comportements des clients, de prévoir les tendances du marché, mais aussi de personnaliser les offres.
Une maîtrise des données permet aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées, de mieux cibler leurs efforts et d’innover de manière plus agile, renforçant ainsi leur position concurrentielle et leur capacité à répondre aux besoins changeants du marché.
Cependant, il faut veiller à ne pas dépasser les bornes créées par le Règlement Général de la Protection des Données. Sinon, vous risquerez d’avoir une petite visite surprise d’un agent de la CNIL, et ça serait très regrettable…
Une évolution continue obligeant à s’adapter
On le voit en ce moment avec les intelligences artificielles, le numérique est en constante évolution. C’est un processus continu qui impose des changements rapides et constants. Il s’agit d’un facteur de taille pour les entreprises, qui doivent suivre et adapter leur stratégie numérique à ces mutations le plus rapidement possible.
Rester à l’affût des nouvelles technologies, des tendances du marché [Cf Article tendances graphiques] et des besoins des clients sont trois objectifs que chaque société doit se fixer.
Enfin, il est toujours bénéfique de cultiver une culture d’innovation et d’amélioration continue, qui, dans ce contexte, est encore plus indispensable pour rester pertinent et prospérer dans les différents marchés.
Gabin Imbert